コロナ禍だから…だけじゃない！
店舗売上が上がらない理由と解決策

コロナ禍でますます加速、店舗から遠ざかる現代人の買い物事情

コロナの影響で店舗売上が下がり、閉店したりECにシフトしたりする企業が増えています。
しかし、店舗の売上ダウンというのは、コロナだけが原因ではないかもしれません。
スマートフォンの普及やメディアの多様化など、目まぐるしいテクノロジーの発展によって、消費者の購買行動も大きく変化してきました。
このような時代において店舗売上をアップさせるには、消費者の新しい価値観を理解し、
それらに寄り添った販売方法を考える必要があります。

ゲームにYouTubeに、ライブにキャンプに…忙しくて買い物へ行く暇がない

今の消費者は、モノ消費よりコト消費に関心が向いていると言われています。
コト消費とは、オンラインゲームや動画配信サービス、ライブ、旅行、ジムなど、ソフトとしての体験を得ることです。多くの人にとってコト消費の関心事項は多岐に渡るため、限られた時間の中でやりくりすることが難しくなっています。

さらに最近は、アイドル総選挙やハロウィンなどの季節イベントなど、“トキ消費”といった消費スタイルも加わり、モノ消費のための買い物に使われる時間はますます減ってきているというのが現状です。

気になる商品の情報はネットで調べる

“カリスマ店員”などという言葉が流行したように、以前は自分のファッションを店舗のおしゃれな店員さんに選んでもらいたいと考える消費者が多く、店舗での接客が売上に最も大きな影響を与えていました。
しかしインターネットの台頭によりWebでの情報が充実し、気になるファッションや商品はまずブラウザやSNSで検索するというのが主流となり、ECサイトで購入するという消費者も増えています。

購入前に口コミを確認したい！は当たり前に。

“この商品を買うべきか買わないべきか？”店舗で購入を迷った時の判断材料となっているのは口コミです。株式会社KDDIエボルバが2021年6月に発表した調査レポート（※）によると、口コミが購入決定に影響すると回答した人は50％以上で、実際に口コミの内容で購入決定をした経験があると回答した人はなんと90％以上でした。

中でも、最近の消費者にとって重要なのは、仲の良いお友達とインフルエンサーの口コミです。
とくに若者の間では、同じような趣味・嗜好をもったお友達の評価を自分ごと化しやすい傾向や、芸能人のよりも身近な存在であり、自分が目指したい姿として投影しているインフルエンサーの評価に高い信頼を寄せる傾向が見られます。

参考：株式会社KDDIエボルバ「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021“確報版”」

1:1のコミュニケーションはちょっと苦手

物心がついた時からインターネットやスマ－トフォンが日常生活にあり、電話や会話ではなくLINEやSNSでコミュニケーションを取ってきた現代人は、1：1の対話が苦手になりつつあります。
店舗での買い物は、ショップ店員との1：1のコミュニケーションとなるため、接客されるのが苦手だから店舗で買わず、ネットショップを利用するという消費者が増えていると言われています。

コロナ後も続く…ニューノーマルに対応した新しい販売施策とは？

店舗に行かない消費者が増える…そんな時代において売上を上げていくためには、これまでとは違う新しい販売施策を考える必要があります。

場所を選ばず買い物できる仕組みを作る

店舗に行く時間が勿体ない…という消費者のために、いつでもどこでもショッピングできる環境を整えましょう。最も一般的な手法としてはネットショップがありますが、その他にもソーシャルコマースやライブ配信、バーチャルショッピングなどといった方法があります。
これらオンライン上での買い物は、場所を選ばないだけでなく、例えばゲームをしながら、LINEをしながらなど、ながら買い物ができるので、消費者にとってはあらゆる時間の節約になります。
また店舗にとっても、遠方や海外のお客様も集客できて売上拡大のチャンスが広がります。

店舗とECサイトの密な連携

インターネットでの情報収集が主流となっている今、Webサイトの情報は充実させることが不可欠です。
特に公式サイトとなるECサイトにおいては、サイズ・色・素材・質感といったような商品情報だけでなく、コーディネート例や新商品の入荷予定、LOOKBOOKなど、店舗と同等のブランド情報を網羅しておくことが求められます。
また在庫管理なども店舗とECサイトを連携させて、売りこぼしのない販売戦略を考えることが大切です。

SNSの積極的な運用

消費者にとって、新商品を知るきっかけにもなり、また興味を持った商品の口コミを調べるツールにもなるSNSは、これからの販売施策には欠かせません。
Instagram、Twitter、Facebookといった、世代を問わず多くの消費者が毎日閲覧するSNSをはじめ、公式LINEアカウントやYouTubeチャンネルも注目されています。

これからのSNS戦略においては、複数のSNSを同時運用しタッチポイントを増やしていくことが求められます。
また投稿内容も、ブランドからの公式情報だけでなく、店舗スタッフによるアットホームなつぶやきやコメントなどを通じたお客様との交流が、ファンを増やしエンゲージメントを高めていくことに繋がります。
その結果店舗売上にも大きく貢献するようになります。

チャットで接客できる仕組みを作る

博報堂が2021年5月に行った購買行動に関する調査（※）によると、理想の接客としての最上位に上がったのが「無理に声をかけてこず、こちらから声をかけると接してくれる」というものだったそうです。

このような現代の消費者にとって最適な接客方法の一つは「チャット」です。具体的には、ECサイトの中に設置するオンライン接客システムや、Zoom等のビデオ接客サービス、店舗公式LINE、ライブ配信などといった方法があります。

参考：株式会社博報堂「ニューノーマル時代の購買行動調査レポート」

店舗販売とECを組み合わせた“ライブコマース”活用

これまで解説してきたような、消費者の新しいライフスタイルに最も適した販売方法の一つに“ライブコマース”があります。
ライブコマースとは、店舗からリアルタイムで商品紹介動画を配信しながら、多数のお客様と直接対話していくコミュニケーションツールです。
お客様は、どこでもその動画を閲覧することが可能で、商品に関する質問・疑問などをチャット形式で発信し、その場で回答を得ることができます。また、気になった商品は同じブラウザ上でその場で購入することができます。
現在、アパレル店舗をはじめ、コスメショップや百貨店、アウトドアショップなどで導入されており、今後の発展が期待されています。