顧客満足度が高い EC の特徴は？
消費者目線で考える3つのポイント

顧客満足度を決めるのは「機能的価値」と「情緒的価値」

顧客満足度とは、一般的に「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」を指す言葉です。「CS（Customer Satisfaction）」とも呼ばれます。

顧客満足度を測る方法

顧客満足度は、パフォーマンス（商品・サービスの品質など）が期待値を上回れば満足度は高くなり、反対に下回ったときには低くなります。顧客満足度を測定するために用いられる一般的な方法は「アンケート調査」です。顧客満足度という感覚的なものを可視化するためには、顧客に対して直接アンケートを実施し、集計、分析し、可視化することが大切です。顧客満足度を測定する際の指標としてはNPS（ネットプロモータースコア）やCSI（顧客満足度）等の指標が用いられますが、「クレーム・苦情の件数や割合」や「コンバージョン率」といった数値も、満足度の高低を判断する材料のひとつです。

顧客満足度を左右する「機能的価値」と「情緒的価値」

顧客満足度を決める要因としては、「機能的価値」と「情緒的価値」があります。
機能的価値とは、商品そのものの機能や使い勝手など、品質に関わる期待を指します。一方、情緒的価値とは、顧客の感情に訴えるようなサービスや接遇のあり方に対する期待です。

例えば洗濯機の場合、洗浄力や乾燥機能などが機能的価値で、色合いやデザインなどが情緒的価値です。洗濯機は衣類を洗う機械であり、部屋を彩るオブジェでもあります。こういった観点から、機能的価値もさることながら、情緒的価値も顧客満足度を高めるためには重要です。

顧客満足度を向上することによって得られるメリット

顧客満足度の向上で期待できるメリットはたくさんあります。
1つは、既存顧客によって新規顧客が増えるというものです。顧客満足度が高いほど顧客はリピーター化しやすくなります。SNSが日常に浸透している現在、誰かがその商品の情報を拡散して、さらなる売上につながる可能性があります。

昨今、機能やデザインの良さがインフルエンサー（世間に与える影響力が大きい人物）によってインターネット上で紹介され、売り上げが伸びるというケースがよく見受けられます。消費者庁の「平成29年版消費者白書」によると10代後半と20代における購買きっかけの割合は「友達から」が3割、「有名人から」が2割を示しています。SNSで友達や有名人がアップやシェアをした情報をきっかけに、商品を購入する若者が増加していることがわかります。

組織力の向上もメリットの1つです。顧客満足度の向上のためには、企業内のさまざまな部署が協力し改善していく必要があります。より良い商品やサービスを提供するという共通の目標を持つことで、組織力が向上するのです。また、企業のブランディング強化にもつながります。

出典：消費者庁「平成29年版消費者白書」

ECにおいて顧客満足度を高めるために重要な3つのポイント

顧客満足度を高めるためには消費者視点で商品やサービスを捉え、改善していくことが重要となります。ここでは、顧客満足度を高めるための3つのポイントについて紹介します。

扱いやすさを改善する

顧客満足度の中においても商品の扱いやすさは重視されます。いくらデザインが優れていて、オブジェとしての情緒的価値が高くても、扱いにくい商品は敬遠されてしまいます。商品そのものの使い勝手を改善するだけではなく、ECにおいては検索機能の扱いやすさやユーザーインターフェースのわかりやすさも重要です。また、商品にたどり着いた後にどれだけ商品の魅力を伝えられるかもポイントになります。

購入前後のサポート体制を整える

顧客とのコミュニケーションが取りづらいECにおいては、購入前後のフォロー体制をいかに充実させるかが重要になります。具体的には、自社サイトのQ&A機能の充実や、チャットボットなどのセルフサービス型のサポート体制の強化などです。

シームレスな購入プロセスを用意する

購入までのステップが多い、わかりにくいなどで顧客は不満を感じてしまいます。これらによって離脱をしてしまうケースも少なくないため、購入におけるプロセスの見直しが大切です。 また、問い合わせや解約などのプロセスにおいても改善が重要です。

上記のようなポイントと合わせて、昨今ではECにおいて更に顧客満足度を高めることができるとして新しい販売手法「ライブコマース」も注目を集めています。

顧客満足度を更に高められる「ライブコマース」

ライブコマースとはライブ配信を用いて行う新しい販売・マーケティング手法です。コロナ禍でオンラインでのショッピングが主流になっている中、新たなECの販売手法として注目を集めています。ライブコマースは次のような理由から、顧客満足度の向上につながります。

先述したように、顧客満足度を向上させるためには「機能的価値」や「情緒的価値」が重要となります。

ライブコマースを活用することで、商品をリアルタイムにレビューでき、機能性や使い勝手を顧客に伝えることができます。写真やテキストだけのEC以上と比べると、商品の機能的価値を十分に伝えられます。

さらに、ライブコマースでは、商品の色味や EC の写真だけでは伝わらない細部のデザインもライブ配信を通じて伝えることができ、リアルタイムな対話を通じて、顧客の疑問や不安を払拭することができます。ライブコマース支援ツールを活用することで、ライブ配信を楽しみながら、手間なく商品の購入を行えることも魅力の1つです。これらは、商品の装飾や接客の待遇といった情緒的価値の提供につながっています。

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具体的には、ECショップ構築機能、有料チケット発行・販売機能、ライブ配信機能、コマース機能です。多くの有名企業が導入している実績があり、顧客満足度を高めるためには欠かせないライブコマースツールです。
顧客満足度を向上させるECの実現に向けてぜひ導入をご検討ください。