EC事業者が取り組むべきLTV向上施策

EC市場が成熟し競争が激化することにより、新規顧客獲得のコストが高くなっている中、既存顧客との関係を維持し、長期的にみた顧客あたりの売上(LTV)を向上させることが重要となってきています。
今回はLTVを向上させるためのポイントを紹介したうえで、具体的な施策としてのライブコマースの活用のヒントを紹介します。

LTV向上が重要視されるようになった背景

企業が持続的に発展するためには、顧客創造が必須と言われてきました。しかし近年、顧客との関係性の中でLTVに注目が集まっています。顧客生涯価値と訳されるLTVは、ある顧客が生涯を通じて企業にもたらす価値のことです。本章ではLTVが重要視されるようになった背景について紹介します。

1:5の法則による既存客維持の重要性

新規顧客を獲得するためには、既存顧客との関係を保って同じ金額の収益を得る場合と比較すると、5倍の費用がかかると言われています。これを「1:5の法則」と言います。

既存顧客と長期的に良い関係を築ければ、1人の顧客から継続的に収益を得られ、全体的な利益は向上すると考えられるようになったのです。市場シェアの追求から顧客シェアの拡大という方向にシフトしつつあります。
しかし、企業が事業を拡大し更なる利益の向上を目指すためには、新規顧客の獲得も重要です。既存顧客との関係性を維持しながら、同時に新規顧客へのアプローチも続ける必要があります。

サブスクリプションサービスの人気からわかる顧客の購買行動の変化

従来は、多くの人が物を所有することに価値を見出していました。
しかし、現在はサブスクリプションサービスを利用し、物を持たないライフスタイルが主流になりつつあります。これは音楽や映画などのデジタル製品だけでなく、自動車や洋服などのアナログ製品も同様です。こういった顧客の購買行動の変化に対応するため、サブスクリプション型ビジネスへ切り替える企業も増えています

LTV向上に欠かせない施策2選

次に、LTV向上を実現させる2つの施策を紹介します。

購入回数、期間を増加させるための施策

LTV向上を実現させるためには、購入回数や期間を増加させることが重要です。
クーポンやポイントカード、メールマガジンなどでお得に買い物ができるようにすれば、顧客のリピート率向上が見込めます。長期的に利用すればするほどメリットがある仕組みを構築し、自社のホームページなどでわかりやすく告知しておきます。また、購入後のアフターフォローやサポートを丁寧に行い、継続して顧客と接点を持ち続けるのも重要です。

顧客平均単価を増加させるための施策

LTV向上を実現させるためには、顧客平均単価を増加させることも重要です。これには、アップセルやクロスセルなどの販売方法が効果的です。

アップセルとは、ある商品やサービスの購入を検討している顧客に対して、より高価な商品及びサービスを提案する手法です。価値や魅力をうまく伝え購入してもらえれば、単価の増加につながります。
一方クロスセルとは、関連商品との抱き合わせを提案する手法です。何度もリピートしている顧客に対しては、アップセルとクロスセルを同時に実行するのも有効です。

また、価格バリエーションを増やし、松竹梅の法則を活用するのもおすすめです。松竹梅の法則とは、3つの選択肢がある時、真ん中を選びやすくなるというものです。例えば、100円、150円、200円の商品がある場合、150円の人気が高くなります。こういった施策を工夫して行えば、LTV向上を実現できます。

ライブコマースでできるLTV向上のヒント

上記で述べたとおりLTV向上にはさまざまな施策を実施する必要がありますが、ライブコマースを盛り込むとより高い成果が見込めます。本章ではライブコマース活用で期待できる効果について説明します。

ライブコマースによる「接客頻度、購入頻度の増加」

ライブコマースを継続して定期的に実施することで、視聴数を増やすことができます。視聴数の増加は、視聴者同士䛾繋がりを形成し、質の高いコミュニティ醸成に役立ちます。
また、ライブ配信を通して顧客と何度も接触し、配信者のファンが増えることでリピート促進に役立ちます。
ライブコマースを行うことで、接客頻度と購入頻度を増加させ、LTV向上を実現するのです。

ライブコマースでの「アップセル・クロスセルの増加」

ライブコマースの活用はアップセルやクロスセルの増加も狙えます。
例えば、ライブ配信中にある視聴者が商品及びサービスを購入したことを知らせるエフェクトを表示させるようにすることで、他の人が買っているから自分も買ってみようかなと考えるユーザーも現れる可能性があり、販促につながる可能性があります。ライブコマースを実施すれば、1度の配信でアップセルとクロスセルの両方の増加が期待できます。

ライブコマース支援ソリューションHandsUP

こういった理由から、LTVを向上させるためにはライブコマースの活用が重要です。
長く続けるほど大きな効果を得られる可能性が高く、まずは継続的にライブ配信を実施する必要があります。しかし、ライブコマースを初めて行う場合、配信のやり方が分からず、続けられるか不安な方も多いかと思います。

そんな方におすすめなのが、ライブコマース支援ソリューション「HandsUP」です。「HandsUP」は、ライブ配信からコマース機能まで売上アップに必要な販促機能が充実しており、分かりやすいUIと誰でも簡単にカスタマイズが可能な配信ルームが特徴です。
「HundsUP」はツールの導入サポートで終わらず、成果を挙げるための伴走型コンサルティングも行うため、初心者の方でも安心してLTV向上を実現できます。

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