コロナ禍でオンライン接客が再注目! EC サイトの「おもてなし力」を高める

EC サイト上でどのようにして商品の魅力を伝えるか、また、どのようにして消費者の購入時の不安を解消するかが課題となるなか、改めて重要性が再認識されているのがオンライン接客です。おもてなし力の高いオンライン接客を実現するため方法を紹介します。

コロナ禍で再注目される「オンライン接客」

コロナ禍で非対面による販売が急増していることから、オンライン接客の重要性に改めて注目が集まっています。ここでは、オンライン接客に注目が集まっている背景について紹介します。

コロナにより購買行動はオンライン化が加速

新型コロナウイルスの感染拡大による外出自粛や実店舗の営業自粛に伴い、ますます購買シーンはオンラインに移行していくことが予想されます。しかし、先行きが見えにくいWithコロナ時代の今、消費者は慎重に支出を計画し、在宅時間の増加は消費行動にも大きな変化をもたらしています。販売者は、こうした消費者の購買行動の変化理解し、新たなオンラインサービスの品質強化が重要になってきています。

「従来EC」では満たされない消費者のニーズ

コロナ禍により、半ば強制的に認知から購買までの顧客接点が⼀気にデジタルへと置き換えが進む中、実店舗で実現できていたショッピング体験を求める消費者が増加しています。
ECにはない実店舗の価値とは、「商品を実際に手に取り着用し、店員に疑問点などを確認しながら、検討・購入できる」ことです。そうした意識が残っている消費者の多くはECに同様のサービスを求めています。
販売者は EC サイト上で商品・サービスの魅力をしっかりと伝え、不安や疑問を解消しながらコンバージョンにつなげるサービスが重要になってきます。こうした背景から改めて「オンライン上における接客サービスの充実」に取り組む企業が増えています。

「おもてなし力」を高めるためのオンライン接客手法

従来の EC サイトでは商品の説明文や画像を一方向的に消費者へ伝えることしかできませんでしたが、オンライン接客を行うことで、双方向のコミュニケーションを通じて商品の魅力を伝えることが可能となります。そのため、店舗と同様の商品説明やおもてなしの対応が実現できるようになり、コンバージョンの向上につなげることができます。ここでは、顧客満足度に直結する「おもてなし力」を高めるためのオンライン接客手法について紹介します。

チャットツールを活用したオンライン接客

コロナ前から既に活用が進むWeb接客手法です。画面上に実装されたチャットボックスで、Webサイトを訪れた顧客と1対1のチャットができるツールです。Webサイトに来訪したユーザーが、商品に関する質問を投げかけたり、逆に顧客へ質問をしたりすることができます。
主に既存顧客に対するサポートとして活用されているケースが多く、顧客の疑問をその場で回答できるため問い合わせフォームへの入力等と比較してわずらわしさがないため、顧客側も気軽に利用できるというメリットがあります。
あらかじめ、予想される質問と回答を用意しておけば、AIによる自動対応もできるためカスタマーサポート業務の効率化につながるというメリットもあります。

ライブコマースを活用したオンライン接客

1対1での接客形式であるチャットツールと異なり、ライブ配信を活用した 1 対Nのオンライン接客がでるのがライブコマースです。主に販売促進を目的として活用されるケースが多く、詳しい商品説明を必要とするアパレル業界や美容・コスメ業界を中心に活用が広まっており、今後も一層の普及が予想されています。

多人数向けの配信であるために、 1 対 1 でのコミュニケーションが取れない反面、チャットを通じて多くの視聴者とコミュニケーションを図ることができます。配信者は視聴者からのコメントを受けて、紹介する商品を変更したり、商品の見える角度を調整したりすることで、視聴者の気になる点を解消していくことが可能です。これにより、オンラインでも実店舗での接客のように顧客の興味・疑問に答えることが可能になるので、通常のECサイトなどと比べて購買に結びつきやすくなるというメリットがあります。

オンラインでも実店舗同様の「おもてなし」を提供する

上述のようなオンライン接客手法を取り入れることで、オンラインでもオフラインの実店舗同様に、商品の詳細を確認することができるようになり、購入を悩んでいる顧客の気持ちを後押しできます。

17LIVE のライブコマース支援ツール「Hands UP」では、初めての方でも安心してライブコマースをはじめることができるさまざまな支援を提供しています。

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