CXを向上させる「ショッパーテイメント」。
単なるショッピングから感動を呼ぶ購買体験へ。

さまざまな商品がコモディティ化する中、差別化するためには、商品の品質だけでなく、如何にして単なるショッピング体験ではなく、感動体験を顧客に与えるかが重要となります。本記事では、顧客に感動を与えるための手法・概念として注目されている「ショッパーテイメント」について紹介します。

単なるショッピングから感動を呼ぶ顧客体験へ

コロナ禍では、人の集まる場所への外出などを避けたいと考える人も少なくありません。そこで利用が広がっているのが ECです。

EC 利用世帯・利用額が増加

24 時間 365 日どこからでもさまざまな商品を購入できる EC は利便性が高く、実際の店舗より安く購入できるといった点から、予てより多くの人が利用してきました。 EC をさらに拡大させるきっかけとなったのがコロナ禍です。コロナ禍では不要不急の外出を控えるよう呼びかけがなされていることや、感染リスクへの懸念からECを利用する人が増加しています。

総務省の「家計消費状況調査 ネットショッピングの状況について」によると、 2020 年 3 月と比較すると、ネットショッピングの利用世帯の割合は 52.5% (前年比 8.7% 増)、支出額は 18,651 (前年比 39.1% 増)、と急増していました。

出典:総務省「家計消費状況調査 ネットショッピングの状況について」

上述のように EC の利用世帯や利用額が増加していることから、積極的に EC に参入する企業が増えてきています。

これからの EC には顧客体験の向上が求められる

多くの企業が EC に参入しているなかで、今後 EC に求められてくるのは顧客体験(以下CX)であると考えられます。実店舗では顧客 1 人 ひとりと向き合った丁寧な接客が実現できますが、 EC サイトでは数枚の画像と商品説明文しかなく、充分なCXを提供することはできません。

CXの向上を実現させるために注目されているのが EC とエンターテインメントを組み合わせた新たな販売戦略「ショッパーテイメント」です。

新たな販売戦略としての「ショッパーテイメント」

新たな販売戦略として注目されてきているショッパーテイメントとはどのようなものなのでしょうか。

ショッパーテイメントとは?

EC とエンターテインメントを組み合わせたショッパーテイメントでは、実店舗での買い物の楽しさとオンラインの利便性を組み合わせることで新たなCXを提供することができます。

エンターテインメントとしての EC を実現するためによく用いられるのがライブ配信です。
配信を通じて商品の購買機会を創出する「ライブコマース」では、ライブストリーミングサービスを用い商品のデモンストレーションを実施します。視聴者(顧客)と配信者(販売者)がリアルタイムにつながることで、従来の一方通行の EC ではなく、双方向にコミュニケーションが取れる EC が実現できます。

重要となるのは実店舗さながらのCX

顧客と双方向のコミュニケーションが実現することで、商品情報の発信だけでなく、顧客からのリアクションを得ることができます。これらのやりとりは顧客にとって実店舗にいるかのような臨場感のある購買体験となります。

CX向上施策として注目が集まるライブコマース

ライブコマースは中国で非常に大きなブームとなっています。日本においても徐々にショッパーテイメントとしてのライブコマースに注目が集まっています。

日本においてもライブ配信サービスは盛り上がりを見せています。 Facebook や Twitter、 Instagram などの主要な SNS でもライブ配信機能が追加されてきており、今後もさらに拡大していくことが予想されます。

ライブコマースはリアルタイム配信によって、配信者と視聴者とがコミュニケーションを取ることができます。大まかな流れはあっても、細かな台本がある訳ではないため、そのライブ感が視聴者をワクワクとさせてくれます。「商品のここが気になるけど聞いたらどんな答えになるのかな?」、「他の視聴者はどんな評価をしていのかな?」などリアルタイム配信だから体験することができるエンターテイメント性の一つです。

ライブコマースを活用することで、顧客は実際に使用している様子を動画で確認できたり、配信者に気になっていることを質問したりすることが可能となります。一方向的な EC サイトでの購入よりも、実店舗に近い形で、購買体験を顧客に提供することができます。

新たな購買体験を実現するライブコマースツール「 HandsUP 」

動画を見ながら実店舗でショッピングを楽しんでいるかのような新たな購買体験を実現するためには、店員と対話し商品を選択、購買できるといった体験を一貫して提供できるようなライブコマースツールを選定する必要があります。

アジア No.1 の実績を誇る 17LIVE が運営する「 HandsUP 」なら、店員と対話し商品を選択、購買できるといった購買体験の提供を一貫して実施できます。
詳細は以下資料にて紹介していますので、ライブコマースの実施を検討されている方はぜひご覧ください。

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