顧客エンゲージメントを高めるための
4つのポイント

ECにおける顧客エンゲージメント向上のメリット

近年、顧客との長期的な関係性を築くビジネスモデルに注目が集まっており、その指標として顧客エンゲージメントが使用されています。顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間の信頼関係を表します。信頼度が高いほど商品やサービスへの期待値も上がり、価格競争や時代の流れなどに影響されずに購入してもらう機会が増えるのです。

商品のコモディティ化とともに着目される顧客エンゲージメント

インターネットの普及により同等の機能や品質を持つ競合商品がマーケットに続出し、商品の需要に対して供給が多くなりました。
また他社製品の情報を容易に得られるため模倣しやすい点からも、消費者の目にはどの会社の商品やサービスも似たようなものに映る「コモディティ化」が進んでいます。コモディティ化が進んだマーケットにおいて他社との差別化は重要な取り組みとなります。そこで着目されているのが顧客エンゲージメントです。

顧客エンゲージメント向上がもたらすメリット

では顧客エンゲージメントを向上させると具体的にどのようなメリットを享受できるのでしょうか。
まず 1 つに、顧客が進んで自社商品を選んでくれるため、リピート率の向上や解約率の減少が見込める点です。自社に対して高い信頼性を感じている顧客は、欲しい商品がある際に他社の商品に見向きもせず、自社商品を選んでくれる可能性が高まります。さらにリピート率だけでなく、アップセルやクロスセルなどの期待も高まります。

2 つ目は、顧客が自社商品を口コミ投稿などからほかの消費者に勧めてくれるため、新規顧客が増える点です。生活に浸透したインターネットにより、自社に信頼感をもつ顧客が周囲に情報を拡散してくれる機会が増え、広告などを打たずとも宣伝効果が期待できるのです。
最後に、顧客からの問い合わせや口コミ投稿などからフィードバックが期待できるため、意見を取り入れることで改善につながる点です。商品やサービスに欠陥があってはならないのが前提ですが、もし顧客にとって不都合が生じてしまった場合でも、アドバイスやフィードバックを真摯に受け止め、誠実な対応や改善の実施によりさらなる信頼関係の構築が可能となります。

顧客エンゲージメントを高めるポイント

顧客エンゲージメントを向上させるためには、あらゆるコンタクトポイントを用いた最適な顧客体験の提供が重要です。 ECの大きな特徴の1つに、ユーザーの行動履歴情報を収集できる点が挙げられます。こうしたデータをうまく活用し、コンタクトポイントごとに適切なマーケティング施策を講じることでECにおける顧客エンゲージメントの向上を見込めます。本章では、顧客エンゲージメント向上につながる 4つのポイントをご紹介します。

顧客エンゲージメントの現状を把握する

まず現在の顧客エンゲージメントを把握します。現時点でのエンゲージメントの把握は改善に必要不可欠です。客観的に状況を判断できる定量データをもとに評価します。その際に使用する代表的な指標としては、サイトへの訪問頻度やリピート率、解約率などが挙げられます。顧客満足度の調査などアンケート結果を活用するのも効果的な方法です。

顧客の行動データから嗜好を分析

顧客が購入に至るまでにどのような行動を経ているかを分析するのも重要なポイントです。
現在は、かつて一般的であったマス・マーケティングのような一方向のアプローチのみならず、 SNS 広告やWeb 広告など消費者の行動に合わせてターゲットを絞ったマーケティングが実施可能です。
こういった広告は、顧客の行動データを追跡して分析を行います。データに基づいた購買プロセスの分析は、顧客エンゲージメント向上につながる要素の発見につながります。

複数のコンタクトポイントを用意する

コンタクトポイントは企業や商品、サービスを顧客に知ってもらうための貴重な接点です。現代社会では多様化するコンタクトポイントにより、顧客のニーズや行動の把握が難しくなっています。
しかし顧客にとっては、コンタクトポイントが多ければ多いほど接点を持ちやすく、また継続して接点を持つことにつながります。よって、多様なコンタクトポイントを用意し、すべてを把握しておくことが重要となります。

顧客のニーズにあった情報提供を行う

用意したコンタクトポイントを駆使し、顧客のニーズにあわせた有益な情報を提供するのもポイントの 1 つです。自分が求めている情報やサービスを適切なタイミングで提供されると、自分にとって価値のある企業という認識を持たれ、信頼感を与えることにつながります。

さらに、継続的な顧客とのコミュニケーションが関係性の向上に重要な点から、双方向のコミュニケーションを定期的にとれるような機会を創出することが望ましいです。
そこで近年注目を集めているのがライブコマースです。ライブコマースの活用により、どのように価値のあるコミュニケーションが図れるのかを次章にて紹介します。

顧客エンゲージメント向上施策として注目が集まる「ライブコマース」とは

ライブコマースとは、ライブ配信とECとを組み合わせたチャネルで、実店舗とネットの両方のメリットを活かせる販売手法として期待されています。

ライブコマースは、チャット機能を用いてリアルタイムに顧客とのコミュニケーションを図れるため、一方向のアプローチにとどまりません。また、双方向のコミュニケーションによって EC のデメリットでもある商品を実際に手に取れないといった不安感を払拭できます。その場で配信者に対する質問が返ってくる点も疑問を解消し購入につなげやすくなるメリットとなり、シームレスな購買体験を得られます。
双方向のコミュニケーションとシームレスな購買体験によって、顧客の商品へのエンゲージメントが高まり、LTVの向上にも期待できます。

ライブコマース配信の際には、ぜひ 17LIVEの HandsUP をご検討ください。HandsUP は、「何から始めたら良いかわからない」「ライブ配信のノウハウがない」といった企業様のためのライブ配信支援ツールです。安定したサーバーを利用できると同時に 17LIVE や多数のライブコマース事例で培ったノウハウを活かした配信を可能にします。