ライブコマースを成功に導く社内体制づくりのポイント
EC市場の拡大を受けてライブコマースが広まりつつありますが、短期の施策で終わることも少なくありません。ライブコマースで売上をUPさせるためには継続的な取り組みが重要であり、そのためにはライブコマースを実施するための適切な人材の選定と育成、そして社内体制づくりが不可欠です。そこで本記事では、ライブコマースを成功に導く社内体制づくりのポイントを紹介します。
ライブコマースが継続できないのは社内体制が原因！？
ライブコマースがスポットの施策で終わってしまう原因
コロナ禍によるEC市場の拡大を背景に、ライブコマースに取り組む企業が増えつつあります。しかし、スポット的に何度か実施して成果が出ず、ライブコマースをやめてしまう企業も少なくありません。その原因として、ライブコマースについて短期的に売上を出す施策とみなしており、CRM戦略の一環として捉えていないことがあげられます。
ライブコマースで成功を収めるにはスタートダッシュをしっかり準備し、かつCRM戦略の一つとして捉え、長期的・継続的に成果を上げていけるように取り組む必要があります。そのためにはどのような人材が求められるのでしょうか。
ライブコマースのスタートダッシュに必要な人材とは
ライブコマースを運営するうえでは、1つの部署だけでは、俯瞰的なライブコマース戦略の構築は難しいため、EC部門や店舗を管理する部門などが横断的に連携できる体制を整えることが理想です。
そこで、EC部門がマーケティングの一環として設計したライブコマース戦略を店舗へ波及させ、かつ両者を連携させられるリーダー的人材が求められます。この人材は、異なる部門を有機的に結びつけ、1つの目標へと方向づけするためのコミュニケーション能力や戦略設計力を備えていなければなりません。
またライブコマースは実店舗での接客をデジタル化した「接客DX」でもあるため、出演スタッフは、店頭と同様の接客スキルはもちろん、企業とユーザーの双方向コミュニケーションを促す気配りやトーク力が求められます。さらに、ブランドイメージに合い、ユーザーに好印象を与えられるキャラクター性や、商品の魅力を伝えつつ、質問に的確に答えられる商品知識も備えている必要があります。
こうした能力や適性を持つスタッフを、社内のあらゆる部門から探し、抜擢することが重要です。
ライブコマースを成功に導く社内体制づくりのポイント
必要な人材を確保したうえで取り組むべきことは、ライブコマースに適した社内体制づくりです。そのポイントとして、以下の4つがあげられます。
関係者間で目的意識を共有する
1点目は、関係者間で目的意識を共有することです。
ライブコマースを行う理由や目的、KPIなどを明確に設定し、経営層も含めた会社全体で理解・共有する必要があります。そうすることで、前述した部署間の横断的な連携や、適任のスタッフ選出などをスムーズに行えるようになります。
継続した配信を支える適切なオペレーションフロー
2点目は、継続的な配信を支える適切なオペレーションフローや仕組みの構築です。
ライブコマース継続のためには、出演スタッフが高いモチベーションを維持する必要があります。上司や配信の裏方がスタッフを称賛したり、何らかのインセンティブを付与したりするなど、モチベーションを維持・向上させるための工夫をしていくことが大切です。
またオペレーションに関しては、自社に合ったフローを試行錯誤しながら探っていくことになります。その際、ライブコマース専門のチームを社内で立ち上げ、各所からスタッフを動員するなど全社的に運営に取り組むことが成功の秘訣です。
安定的な視聴者を獲得する集客ノウハウの醸成
3点目は、安定的な視聴者を獲得するための集客ノウハウの醸成です。特に、集客した顧客に対しどのように商品を売り出すか、また顧客の積極的な行動指標であるエンゲージメントをいかに醸成するかといった点を考える必要があります。
こうしたノウハウを蓄積するためには、視聴者の動きに合わせてさまざまな指標に注目し、分析することが大切です。たとえば視聴者数や視聴時間に注目する際には、分単位の数字の変化やセグメント分析を通じて、どのタイミングで顧客の興味が高まったのか把握します。
また、エンゲージメント醸成を図るうえでは、視聴者に直接質問やコメントなどを促すダイレクトアプローチと、コメントへのリアクションなど相互コミュニケーションを図るインダイレクトアプローチを組み合わせることも重要です。
「配信」だけでなく「接客」ができる出演スタッフの育成
4点目は、配信だけでなく接客ができる出演スタッフの育成です。
ライブコマースは単なるライブ配信を行うのではなく、「接客」を行うことが重要です。そのため、決められた台本通りに進めるのではなく、実店舗のように顧客とインタラクティブなコミュニケーションをとらなくてはなりません。たとえばコメントをこまめに拾い上げたり、質問に対し的確に答えたり、さらには購入してくれた視聴者へリアクションをしたりするスキルが必要です。
こうした実店舗さながらの接客をしっかりとできるよう出演スタッフを育成することで、接客DXの一環としてライブコマースの効果が発揮されます。
適切な社内体制で、成果が出るまでトライ・アンド・エラーし続けよう
中国の独身の日をはじめ、1度のライブコマース配信で大きな成果を出している事例も多く存在しています。そのため、ライブコマースを導入したばかりの時点では、短期的に売上を上げることができると考えてしまいがちです。
しかし、ライブコマースは必ずしも一朝一夕で成果が出るものではありません。
ここで紹介したような点を踏まえ、適切な社内体制を作ったうえで、継続的にライブコマースを実施し、その結果を分析して次へ活かすことで、成果が出るまでトライ・アンド・エラーを繰り返していくことが重要です。
以下の記事では、ライブコマースの本格運用を阻む組織的課題と、解消するための各段階における具体的なToDoを紹介していますので、関心のある方はぜひご覧ください。
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