LTVを向上させるためにEC事業者が取り組むべきこと

ECの事業成長にかかせないLTV向上

EC事業に取り組む企業が事業をさらに成長させるためには、LTV向上に取り組むことが重要です。
新型コロナウイルスの感染拡大によって、外出を自粛する人が増え、EC需要が増加しました。
それに伴い、EC市場へ参入する企業も増加していることから、多くの市場が飽和状態となり新規顧客の獲得単価も増加しているのが現状です。このような背景から、新規顧客の獲得だけを目指していたのでは、企業が売上を上げていくのが難しくなっています。だからこそ既存客からもたらされる利益を最大化するLTVの向上に取り組むことが非常に重要です。

LTVを向上させるためには

ここでは、LTVの概要と向上させるためのポイントについて解説します。今後ECに参入するつもりである、既存のEC事業を大きくしたい、といった方はぜひ参考にしてください。

「購入単価」「購入頻度」の改善が必要

LTVとは「 Life Time Value （ライフタイムバリュー）」の頭文字をとった言葉で、日本語だと「顧客生涯価値」となります。これは、自社が顧客との取引を開始してから終了するまでの間に顧客から得られる収益を合計したうえで算出される値を示します。

そして、このLTVを向上させるためには「顧客単価を上げる」ことと「リピート率を上げる」ことが重要です。
顧客単価を上げるためには、例えば、購入した商品に関連する商品も購入してもらえるように促す、購入数を増やしてもらう、高価価格帯の商品を購入してもらえるようにおすすめするなどの方法があります。

また、リピート率をあげるためには、商品を購入した顧客へのフォローを行うことが大切です。
例えば「そろそろ追加購入をしてみませんか?」「●●を購入済みでしたら××はいかがでしょうか?」といった形で、コンタクトをとることで興味を持ち購入してもらえるかもしれません。ただし、あまりしつこく連絡すると、かえって嫌われてしまう恐れもあるため注意しなければなりません。

改善のカギを握るのは「顧客ロイヤリティ」

LTV改善を目指すうえで欠かすことができないのが顧客ロイヤリティの向上です。
顧客ロイヤリティとは、顧客が自社の商品やサービスに対して抱く信頼や愛着のことです。顧客ロイヤリティを高めるためには、顧客と企業のつながりを作り、信頼関係を築いていくことが重要となります。

しかし、昨今は新型コロナウイルの感染拡大の影響で実店舗に足を運ぶ顧客が少なくなっており、顧客とのつながりを作る機会が少なくなっています。また、EC販売も新規顧客単価が高くなっているため、どのようにして顧客とつながりを持てばいいのか悩んでいる企業も少なくありません。
このような状況下におすすめなのが、顧客とのコミュニケーションをとりながら商品・サービスの販売を行える新たなEC手法であるライブコマースの活用です。引き続きライブコマースの概要や特徴について解説します。

顧客ロイヤリティの醸成につながる「ライブコマース」

ライブコマースとは、ライブ配信とECを組み合わせた販売手法です。
具体的には、配信ツールを使ってライブ配信を行いながら商品の紹介を行い、購買を促します。ライブ配信で気になる商品があるときは、配信中にそのまま購入することも可能です。ライブコマースであれば、チャットを通じたリアルタイムの対話が可能となり、実店舗に近い接客が可能となるため、コロナ禍に適した新しい接客・販売の形だといえます。

また、商品知識豊富な配信者が商品の歴史や開発秘話を語ることで、高い付加価値が込められた製品を作る”コトづくり”も行えるでしょう。さらに、継続して配信することで、視聴者-配信者のつながりだけでなく、視聴者-視聴者のつながりによってコミュニティが形成されることで企業や商品のファン化の促進も可能です。このような経験を通して、徐々に顧客ロイヤリティが醸成されていくと考えられます。

導入コストを抑えて始められる「ライブコマース」

ライブコマースの特徴は、導入コストの低さにあります。
配信に使用するツールにもよりますが、基本的にはスマートフォンやタブレット端末、パソコンなどがあれば配信できるため、必要な費用は配信環境費用のみです。既存の端末を使用すればさらにコストを抑えることもできます。また、インターネット環境さえあれば配信できるため、場所にとらわれることなく自社商品の販売が行える点も大きな特徴です。

従来のEC販売もオンライン上で商品を購入しますが、顧客に気になる点があっても質問することができず、購入に踏み切れない可能性もあります。一方のライブコマースであれば、ライブ配信中に直接質問できるため、不明点を解消することができます。これらの点から、ライブコマースを活用すれば盛り上がったロイヤリティ顧客の熱を、そのままに購入までつなげることも可能です。

なお、ライブコマースを始めるにはさまざまな準備が必要となるため、ライブコマース支援ツールを使うことが一般的です。そこで、次章ではおすすめのライブコマース支援ツールについて紹介します。

初めてのライブコマースを支援する 17LIVE の「HandsUP」

ライブコマース支援ツールにはさまざまなものがありますが、これから初めてライブコマースを行う企業であれば、安心のサポートが受けられるライブコマース支援ツール「HandsUP」がおすすめです。HandsUPは、ライブ配信機能やコマース機能をはじめとして販促や効果分析機能も備えているため、 1つのツールで全てを完結することができます。また、サービスを提供する17LIVEでは、豊富なライブ配信経験・ノウハウを持っているため、安心して利用できる点も大きな特徴です。これからライブコマースに取り組もうとしている企業は、ぜひ導入を検討してください。