ライブコマースによる接客DXとは?
メリットや実現するために必要なことを紹介!

接客DXとは、接客におけるデジタルトランスフォーメーション、すなわち接客においてITやデジタル技術を活用し、業務の効率化のみならず、組織やビジネスモデル、企業文化・風土などを変革することを指します。本記事では、接客DXのメリットや実現のために押さえておきたいこと、さらに接客DXとしてライブコマースを活用するメリットをご紹介します。

接客DXとは?どのようなメリットがあるのか

接客DXとは、接客におけるデジタルトランスフォーメーション、すなわち接客においてITやデジタル技術を活用し、業務の効率化のみならず、組織やビジネスモデル、企業文化・風土などを変革することを指します。
接客に限らずさまざまな領域で浸透しているDXですが、この接客DXにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

おもてなしのデジタル化「接客DX」

前述のDXの定義を接客に当てはめるならば、これまで実店舗で行っていた接客を、デジタル技術の活用によりオンラインでも同様にできるよう革新することだといえます。
特に、接客において「おもてなし」の文化がある日本では、オンラインでも実店舗と同じ質の接客が求められます。そのため、商品の説明や商品探しのサポートといったコミュニケーションを、デジタル技術によりオンライン上で行えるようにすることが重要です。

こうしたオンライン接客は、コロナ禍における巣ごもり需要の高まりや人手不足といった社会背景から注目を浴びており、今後、接客のスタンダードになる可能性があります。

メリットは顧客体験・顧客生涯価値(LTV)を向上できること!

接客DXを進めることで、オンラインでも実店舗にいるかのようなリッチな購買体験を実現できるため、顧客視点での体験価値(CX)が向上します。CXの向上は企業への愛着高上につながるため、顧客生涯価値(LTV)の向上も期待できます。

また、オンラインによる接客であれば時間や場所にとらわれずに接客を行うことができ、店舗の人手不足の解消にもつながります。

続いては、接客DXを実現するために押さえていきたい点をご紹介します。

接客DXを実現するために必要なこと

接客DXを実現し、企業の競争力を向上させるためには、以下の点に取り組む必要があります。

顧客・企業ともに使いやすいUI/UXを心がける

接客DXでは、多くの場合オンラインで接客を行うため、顧客はITツールを利用します。その際、接客コンテンツにアクセスするための手順が複雑であったり、手間がかかったりすると、顧客は使いにくさを感じてしまいます。よってツールの利用を断念してしまい、オンライン接客から離脱することも珍しくありません。
結果的に、購入率や売り上げに影響し、接客DXが失敗に終わる可能性があります。

また、企業の担当者も同じようにITツールを利用するため、使い勝手が悪いと施策を継続的に行うことが負担となり、接客DXの継続的な運用は難しくなってしまいます。接客DXが一時的なものとなると、最悪の場合、企業への信頼感の低下にもつながりかねません。

こうした事態に陥らないよう、ITツールは顧客と企業双方にとって使いやすいUI/UXにすることが重要です

リアルに近いスピーディーかつシームレスな販売のチャネルを作る

オンラインにおいて顧客とより良い関係性を構築し、顧客体験(CX)や顧客生涯価値(LTV)の向上を図るためには、顧客の不安をスピーディーに解消できるシームレスなコンタクトポイントの設定が不可欠です。
こうしたコンタクトポイントがあることで顧客の離脱を防ぎ、CXや顧客ロイヤリティの向上につながります。

このような2つのポイントを押さえた接客DXを行えるツールとしてライブコマースがあります。
以下では、ライブコマースを活用することでどのように接客DXを実現していくのかご紹介します。

接客DXとしてのライブコマース活用のメリット

接客DXとしてライブコマースを活用することで、2つのメリットが得られます。

視聴のハードルが低く、効果的に商品の情報を提供できる

1つ目のメリットは、ライブコマースはリアルタイムの動画配信であるために視聴のハードルが低く、効果的に商品情報を提供できることです。

ライブコマースの配信では、実際にスタッフが商品をPRします。そのため、視聴者は映像で商品を確認でき、スタッフが商品の使用感などを詳しく解説します。通常の画像や文字情報のみで情報提供を行うECに比べ、実際に店舗で商品を見ているときに近い状態で情報を正しく、かつ効果的に伝えられます

オンラインで顧客とスタッフが「リアルタイム」で「双方向なコミュニケーション」が取れる

2つ目のメリットは、リアルタイムで双方向のコミュニケーションがオンライン上で取れることです。

ライブコマースでは、視聴者がその場でスタッフに質問や相談ができ、スタッフはリアルタイムで回答や、コメントへ反応できます。そのため、オンラインであっても実店舗のように顧客の求めている情報を見逃さず、スピーディーに対応できる利点があります。

上記のようにリアルタイムでコミュニケーションが取れるため、顧客の不安をその場で解消でき、それにより購買促進につながることも期待できます。

また、ライブコマース専用のプラットフォームでは、商品の購入までの導線が用意されているため、視聴者は余計な手間をかけることなく、商品が紹介されたタイミングで購入が可能です。購入のためのスムーズな導線が確保されていないSNSのライブ配信よりも快適に購買ができます。

ライブコマースには以上のメリットがありますが、導入してすぐに接客DXが実現できるわけではありません。すべてを自社で行うにはハードルが高いため、ライブコマースに関するノウハウを持った企業から適切なサポートを受けることがおすすめです
そこで以下では、接客DXツールとしてライブコマースの導入から運用まで支援するソリューションをご紹介します。

伴走型コンサルティングによって接客DXの実現を支援

17LIVEが提供する伴走型ライブコマースソリューションのHandsUPは、導入期から稼働期、定着期、本格運用期まで一気通貫でのサポートを提供しています。また、ライブ配信アプリ「17LIVE」の運営で培ったノウハウがあり、200以上の導入実績を誇ります。
伴走型コンサルティングならでは手厚いサポートができるHandsUPなら、接客DXを安定して実施するための仕組みづくりが可能です

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