顧客理解を深める新たなコミュニケーションの場の創出と、より強いファンコミュニティーの形成に成功

株式会社ファンケル

日本有数の化粧品・健康食品メーカー、株式会社ファンケル。

肌に負担がかかるものは一切使用しない無添加化粧品を始めとするお客様の健康を第一に考えた商品づくりを創業から心掛けております。HandsUPでお客様とのこれまで以上の強い繋がり・ファン化を実現。導入の背景や成果、活用のポイントを聞きました。

目的：コミュニケーション強化と販売促進
課題：webコンテンツ・集客の限界、お客様との接客接点の不足
効果：お客様を深く知れる新たなコミュニケーションの場の創出、より強いファンコミュニティーの形成

導入背景

〜お客様の購入体験をよりスムーズに〜

このたびはどのようなご経緯でHandsUPの導入に至りましたか？

化粧品、健康品を軸にさまざまな商品をお客様にお届けしてきた中で、CPO重視の広告での集客の限界やWEBコンテンツの幅をより広げたいと考え動き始めました。コロナという未曾有の事態も重なり、店舗での接客に注力ができず、本来のお客様とのコミュニケーションの希薄化が大きな課題となりました。そのような中、ライブ配信、オンラインイベントによりお客様とスタッフとのwebコミュニケーションの強化を中心に新たな販促手段を検討し始めました。初期段階ではインスタグラムの動画からのスタートでしたが、よりスムーズなお客様の購買体験実現を求め、ライブコマースに焦点が当たりました。その中でも17LIVE運営という配信環境の安心面、料金体系のわかりさすさによりHandsUPの導入に至りました。また自社内の課題としてライバーの育成というものも顕在化していたため、その点でもライブ配信業界で実績のある17LIVEを選ばせていただきました。

HandsUPを利用してみて

〜スモールスタートから現在ではwebでの「コミュニケーション」と「販売促進」に大きく寄与〜

実際にHandsUPを導入してみたご感想、お客様の反応を教えてください

会社としてライブ配信は初めてということもあり、HandsUP導入時は不安が大きかったです。しかしながら初回配信から予想以上の視聴者の方に見ていただき、楽しんでいただけました。結果的にコメントも非常に多く、取り組みとしてお客様に気に入っていただくことができました。

企業理念でもあるお客様の「不の解消」にライブならでは双方向性のコミュニケーションは強くマッチし、「人感のある」接客を実現できたのです。その後は他部署からの期待値も高まり、多くの部署から商品をライブコマースに登場させていただきたいとの依頼をいただいている状態です。自社内で演者育成、配信体制のにも力を入れており、現在ではライブ配信チームの構築を行なっております。この点においてもHandsUPからのコンサルティングには大きくご尽力をいただき、現在では多くの部署・社員と連携しHandsUPを利用しております。

HandsUPの活用のポイント・効果

〜HandsUPでの「お客様同士のコミュニケーション」の活発化が顧客理解を深め、デジタルの部署を現場に近づけた〜

ライブコマースでは企画から演者選定、コンテンツ制作、リハーサルと準備を重ねることが重要です。特に弊社ではトレンドを鑑みたコンテンツ企画作りに注力しております。それもあってお客様からライブコマースにポジティブな意見をいただいており、web接客としての新たなコミュニケーション手段として確立しております。

またライブコマースの効果として「お客様同士のコミュニケーションの創出」といった自分たちが想像をしていない部分もありました。ライブを見ていただいているお客様の間では、HandsUP上のコメント欄を介して会話が行われております。HandsUPではお客様がニックネームを登録でき、お互いを判別ができるため、ライブ配信の内容の外でもコミュニケーションが生まれます。この構造はリアルでのユーザーコミュニティと非常に近く、HandsUPによりその体験がバーチャルで実現しているのです。

このようにお客様とスタッフ、お客様とお客様のタッチポイントの増加はデジタル推進部門が現場に近づき、お客様の理解を深めることに繋がっております。なんといってもライブで得られる生のお客様のお声は非常に価値のある、貴重なものなのです。

今後のHandsUPの利用

～HandsUPを通してファンをよりファンに、そして新たなコミュニケーションの場として～

今後のファンケル様の展望をお聞かせください

今後のHandsUP活用の大きな方針として「商品との絆を深める」ことそして、「人との絆を深める」ことを掲げています。そのためにHandsUPを通して商品を好きになってもらい、新たな商品を知ってもらうことや、多くのお客様・スタッフの新たなコミュ二ケーションの場づくりを実現していくことが必要です。そのため、HandsUPからの効果的な配信タイミングやコンテンツのコンサルティング、百貨店や各種メディアとのコラボレーションを通して、今後は外へ向けた新規顧客の獲得にも力を入れていきます。代理店のお力を借りず準備から出演者まで対応する弊社の強みを生かし、ライブコマース業界全体の盛り上がりに携われたらと考えております。ぜひ様々な業界からライブコマースでのコラボお待ちしております。